A/B testi yeni bir ürün, hizmet, tasarım sunulduğunda veya değişiklik yapıldığında müşterilerin tepkisini ölçmek için yapılır. Bir grup müşteriye (kontrol grubu) mevcut süreç, ikinci bir grup müşteriye ise (deney grubu) yeni süreç yaşatılır. Deney sonunda…
Abonelik sözleşmesinin sonlandırılması işlemidir. Sözleşme şartlarına göre hizmet alınması gereken süre tamamlanmadan sonlandırılan sözleşmeler için firmalar cezai bedel talep edebilir. Yine bu durumda abonelikten dolayı verilen indirimler müşteriden iptal aşamasında tahsil edilebilir. Bu ücret genellikle…
Müşterinin tüm yolculuğunda (araştırma, satın alma, kullanma, destek, ayrılış gibi), aldığı ürün veya hizmeti deneyimlediği tüm adımlarda yaşadığı sorunlardır. Müşteri yolculuk haritasında sıklıkla kullanılan “Pain Point” tabiri Türkçe’ye “Acı Noktası” veya “Zahmet Noktası” olarak çevrilmektedir….
Kısaltma: OEQ Yanıt olarak “evet”, “hayır” diyemediğimiz veya seçeneklerin olmadığı, yorum ve detaylı bir yanıt gerektiren sorulardır. Örneğin “Yaşadığınız deneyimi birkaç cümle ile bizimle paylaşabilir misiniz?” sorusu açık uçlu bir sorudur. Deneyim ölçümünde müşterilerin verdiği…
Müşterilerin algısı deneyimde çok kritik bir rol oynamaktadır. Algılanan değer ve performans firmaların müşteriler için sunduğu fayda ve gösterdikleri performansın müşterilerin gözünden algılanması ve değerlendirilmesidir. Sunulan ile algılanan her zaman aynı olmayabilir. Firmalar yaratılan değer…
Alışverişi yapan müşteri (shopper) kavramı genellikle perakende sektöründe kullanılmaktadır. Alışverişçi Pazarlaması da bu kavramın bir uzantısı olarak doğmuş, alışveriş yapan kişiye yönelik marka pazarlamasının yapılması ve karar verme sürecinde müşterileri etkilemeye çalışmak anlamına gelmektedir. İngilizce:…
Kısaltma: KPI Şirket hedeflerini başarabilmek için performans ölçütlerini gösteren, ölçülebilir değerlerdir. Firmalar hedeflerinin neresinde olduklarını görebilmek için farklı departmanlara verilen bu kritik anahtar performans göstergelerini takip ederler. Örnek: Kazanılan yeni müşteri sayısı, arıza giderilme süresi,…
Kısaltma: IM Bilgisayarlar üzerinden icq, msn gibi platformlarla başlayan ve metin üzerinden karşılıklı iletişim kurmayı sağlayan anlık mesajlaşma, günümüzde SMS kanalının önemini yitirmesiyle birlikte cep telefonlarında Whatsapp, Viber, WeChat, Slack ve Telegram gibi uygulamalarla sık…
