Müşterilerin algısı deneyimde çok kritik bir rol oynamaktadır. Algılanan değer ve performans firmaların müşteriler için sunduğu fayda ve gösterdikleri performansın müşterilerin gözünden algılanması ve değerlendirilmesidir.
Sunulan ile algılanan her zaman aynı olmayabilir. Firmalar yaratılan değer ve performans ile algılanan arasındaki farkı tespit edebilmeli ve bu farkı mümkün olduğunca azaltmalıdır.
İngilizce: Perceived/Observed Value and Performance