Bir şeyin olacağına dair hissedilen inanç olarak açıklayabileceğimiz beklenti kavramı müşteri deneyiminde müşterilere nasıl davranmamız gerektiğinin anahtarı niteliğindedir. Müşteri beklentilerini karşılamak memnuniyet, onları aşmak ise bağlılık getirir. İlk adım olarak ise bu beklentilerin bilinmesi gerekmektedir.
İngilizce: Expectation