Müşterilerin ilk olarak iletişime geçtikleri temas noktasıdır. Müşteriler tarafından çağrı merkezine yapılan aramalar birinci seviye olarak adlandırılır. Müşterinin ihtiyacı giderilemez veya problemi çözülemezse arka ofise (Bkz: Arka Ofis), yani ikinci seviyeye iletilir. Müşterinin ihtiyacını ilk seviyede karşılama oranı firmalar tarafından takip edilen ve artırmak için çalışmalar yapılan bir metriktir (Bkz: İlk Kontakta Çözüm Oranı).
İngilizce: First Contact