Empati başkalarının duygularını anlayabilme, kendini karşısındakinin yerine koyabilme becerisidir. Özellikle müşteriyle birebir iletişimde olan çalışanların empati yeteneklerinin yüksek olması ve kendilerini sürekli geliştirilmesi çok önemlidir.
Empati duygusunu hissetmeyen ve anlaşıldığını düşünmeyen müşteriler duygusal olarak o firmayla bağlarını temelli koparabilme noktasına gelebilmektedir. Bu durumu yaşamadan işe alım aşamasında çalışanların empati yeteneğini test etmek ve gözlemlemek faydalı olacaktır.
İngilizce: Empathy