Süreçlerin ve sunulmak istenen deneyimin kontrolü için müşteri gibi hareket edilerek ilgili senaryoların test edilmesidir. Çağrı merkezi ve bayi/şube gibi fiziksel kanallarda kullanılmaktadır.
Çağrı merkezine yapılan gizli müşteri çalışmasına GMA: Gizli Müşteri Araması da denilmektedir. Gizli müşterilerin çalışanlar tarafından bir süre sonra fark edilmesi çalışmanın sağlıklı çalışmasını engelleyen noktalardan biridir. Senaryolar sürekli değiştirilmeli, gündemde olan konularla ilgili olarak çalışanların bilgi düzeyi ve davranış biçimi test edilmelidir.
İngilizce: Mystery Shopper/Shopping