Bir bilgiye ulaşmak amacıyla bir insanı veya bir şeyi izlemek, incelemektir. Müşteri deneyiminde müşterilerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlamak için gözlem yapmak çok önemli içgörüler kazanılmasını sağlar.
İnsanlar duygu ve düşüncelerini kelimelere dökerken rasyonalize etme eğilimindedirler. Gözlemlerde bu etki arındırılır, kimi zaman müşterilerin bile farkında olmadıkları ihtiyaç ve istekler ortaya çıkarılabilir.
İngilizce: Observation