Hizmet telafisi tabiri caizse müşteriden özür dilemek, onun gönlünü almaktır. Firmaların müşterilere sunmayı taahhüt ettiği ürünü/hizmeti/deneyimi sunamadığında müşteriyi kaybetmemek için yaptıkları çalışmalardır. Etkili hizmet telafisi aksiyonları mutsuz müşterilerin şirkete daha çok bağlanmasını sağlamaktadır.
Hizmet telafisinde kritik olan nokta müşterilerin şikayetleri ile bağlantılı çözümler sunmaktır. Örneğin telefonu çekmediği için mutsuz olan müşteriye ücretsiz internet paketi tanımlamak hali hazırda hizmeti kullanamadığı için çok anlamlı olmayacaktır. Bir otel konaklamasında gürültüden şikayetçi olan bir müşteri için ise standart olarak meyve sepeti ile hizmet telafisi yapmaya çalışmak yerine müşterinin odasını değiştirmeye çalışmak veya spa hizmeti hediye etmek daha anlamlı olacaktır.
Hizmet telafi senaryosuna geçmeden önce müşterinin sorununun çözüldüğünden emin olmak gerekir. Sorunu çözülmeyen müşteri için telafi senaryoları duygusal olarak müşteriyi firmaya bağlamayacaktır.
İngilizce: Service Recovery