Kısaltma: CRM
Müşteri ilişkileri yönetimi firmaların mevcut ve potansiyel müşterileriyle aralarındaki etkileşim ve iletişimin yönetilmesidir. CRM için kullanılan teknoloji araçları hangi müşterinin hangi kanaldan ne zaman iletişime geçtiğini, ne zaman ürün/hizmet satın aldığını, hangi müşteri temsilcisinin destek olduğunu sistematik olarak kayıt altında tutar. Bu bilgiler hem müşterileri tanımak hem de onlara özel çözümler sunabilmek için çok kıymetlidir.
Düzenli aralıklarla su siparişi veren müşterinin bu bilgileri kayıt altına alındığında yeni su siparişi vermeden hemen önce hatırlatma sms’i veya araması ile iletişim kurmak proaktif olarak müşterinin ihtiyacının sezilip karşılanması için adım atılmasıdır. Müşterilerin firmaların kendilerini bu kadar iyi tanımasından etkilenip şaşırttığı için duygusal bağ da kurulur. Bunun gibi örnekler için iyi bir CRM sisteminin olması ve doğru/düzenli şekilde ilgili verilerin sistemde tutulması, verilerin anlamlandırılması ve müşteriye özel deneyim geliştirme aksiyonlarında kullanılması gerekmektedir.
İngilizce: Customer Relationship Management