Kısaltma: NPS
Müşterilerin firmayı çevresinde ne derece tavsiye ettiklerini sorarak deneyimi ölçen bir metriktir. Net tavsiye skoru müşteri deneyimi ölçümünde en çok kullanılan yöntemdir. NPS, 2003 yılında Fred Reichheld tarafından bulunmuş ve Harvard Business Review dergisindeki şu makale ile şirketlerin dikkatini çekmiştir.
Reichheld, makalesinde paylaştığı çalışmasında insanların diğer insanlardan ne kadar etkilendiklerini ortaya koymuş ve bunun üzerine net tavsiye skorunu inşa etmiştir. Reichheld’den sonra da NPS üzerine çalışmalar yapılmış ve NPS istatistiksel olarak şirket büyümesi ile arasında en çok korelasyon olan metrik olarak kabul edilmiştir. Bu nedenle yaygın olarak kullanılmaktadır.
Net tavsiye skoru için anket sorusu şu şekilde sorulmaktadır: “X şirketinden aldığınız ürünü/hizmeti düşündüğünüzde, bu ürünü/hizmeti çevrenizdekilere (bazen ailenize ve arkadaşlarınıza şeklinde de sorulabiliyor) tavsiye eder miydiniz?” 0 “Kesinlikle Tavsiye Etmem”, 10 “Kesinlikle Tavsiye Ederim” anlamına gelmektedir. Bu soruya 0 ile 6 arasında puan verenler “Tavsiye Etmeyenler” (Detractor) ; 7 veya 8 puan verenler “Pasifler” (Nötr/Neutral) ; 9 veya 10 puan verenler ise “Tavsiye Edenler” (Promoter) olarak kabul edilmektedir. NPS formülü ise; “NPS= %Tavsiye Edenler – % Tavsiye Etmeyenler” olarak belirlenmiştir.
İngilizce: Net Promoter Score