İletilen bir şikayetin çözülüp sonuçlandırıldığı, şikayet kaydının kapandığı ana kadar geçen süredir. Hızın çok kritik olduğu günümüzde birçok noktada olduğu gibi şikayet çözümünde de müşterilerin beklentileri yüksektir. Müşterilerin yaşadıkları deneyimi ve firmayla kurduğu duygusal bağı derinden etkileyen bir performans metriğidir.
İngilizce: Complaint Resolution Time