Kısaltma: JM
Müşterilerin belli bir işi sonuçlandırmak için yaptıklarını bir şema üzerinde adım adım resmetmek, müşteri tarafından ürün ve hizmetlerin nasıl algılandığını, nasıl tüketildiğini ve nasıl deneyimlendiğini tüm geçiş aşamalarıyla görmektir.
Müşterilerin firma ile tüm temas noktalarındaki etkileşimleri haritalarda yer alır. Amaç bu etkileşimlerde yaşanan zahmet noktalarını tespit edip onları ortadan kaldırmak ve tespit edilen keyif noktalarının etkisini artırmaktır.
İngilizce: Journey Mapping