Kelime anlamıyla davranış bir etki veya uyarıcı karşısında gösterilen hareket ve tutumdur. Müşteri deneyiminde müşterilerin davranışlarını anlamlandırma ve gelecek davranışları için onlarda olumlu etki bırakarak pozitif yönde karar vermelerini sağlama çalışmaları yapılmaktadır. Davranışlar bilinçli olduğu…
Kısaltma: BE Davranışsal ekonomi zihnimizdeki karar alma mekanizmalarının sosyal, zihni ve duygusal önyargılardan nasıl etkilendiği üzerine çalışır. Daniel Kahneman’ın başını çektiği bir grup akademisyen bu konu üzerine çalışarak insanların her zaman rasyonel ve optimal kararı vermediklerini…
Tek cümleyle özetlemek gerekirse değer vaadi firmaların müşterilerine verdiği sözlerdir. Bu sözler müşterilerde beklenti oluşturduğundan ve bu beklentilerin de hissettikleri deneyimle doğrudan ilişkisi olduğundan değer vaatleri çok iyi belirlenmeli ve müşterilere tutulamayacak sözler verilmemelidir. Değer…
Denetim, planların uygulamada hayata geçip geçmediğini kontrol etme durumudur. Müşteri deneyiminde müşteri yolculuğu haritaları çizildikten sonra gerçekten müşterilerin o yolculuğu yaşayıp yaşamadıkları düzenli olarak denetlenmeli ve hayata geçmeyen uygulamalar varsa ya süreçler güncellenmeli ya da…
Deneyim kelimesinin anlamı Cambridge sözlüğünde şu şekildedir: “Deneyim, yaparak, görerek veya hissederek bilgi edinme sürecidir.” Müşteri deneyimine odaklanırken öncelikle müşteri ve deneyim kelimelerine ayrı ayrı odaklanmak, anlamlarını, günümüzdeki önemlerini iyi bilmek ve aralarındaki bağı kurmak gerekir….
Deneyim/yolculuk yöneticisi kavramı yeni yeni hayatımıza girmektedir. HBR’de yayınlanan bir makalede yeni nesil organizasyon yapısında karma takımları yönetmesi beklenen deneyim/yolculuk yöneticileri pozisyonu vurgulanır ve bu yöneticilerin müşterilerin ilgili yolculuklarından sorumlu oldukları, karma ekipleri kullanarak hiyerarşi…
Deneyim ekonomisi insanların artık ürünlere veya servislere değil deneyimlere para ödemesidir. Deneyim ekonomisi kavramı 1998 yılında Joseph Pine ve James Gilmore tarafından ortaya atılmıştır. Buradan ulaşılabilecek olan ilgili makalede Pine ve Gilmore ekonomik değerin gelişimini şu şekilde…
Sunulan müşteri deneyiminin etkisinin belirlenmesi ve takip edilmesidir. Peter Drucker’a atfedilen bir söz ölçemediğiniz şeyi yönetemezsiniz der. İyi bir müşteri deneyimi yaratmak isteniyorsa deneyim iyi ve doğru şekilde ölçülmeli, gelişim noktaları belirlenmelidir. Deneyim ölçümü için…
Kısaltma: IDI Bir ürün veya hizmet hakkında müşteriden geri bildirim almak için birebir yapılan görüşmelerdir. Derinlemesine görüşme kalitatif (nitel) bir araştırma tekniğidir. Kantitatif (nicel) olarak yapılan ve yüksek adette müşteri geri dönüşüne ulaşılan çalışmaların yanı…
Firmaların müşterilerle iletişim kurdukları 3 ana kanaldan biridir (Diğer iki ana kanal: Fiziksel kanallar (Bayi/şube vb) ve çağrı merkezi). Dijital kanalların kullanım oranı teknolojinin gelişmesiyle ve müşteri davranışlarının değişmesiyle birlikte her geçen gün artmaktadır. Web…
