Çağrı esnasında müşterinin hatta bekletilme süresidir. Bu süre uzadığında müşterinin memnuniyeti düşer ve kayıp çağrı sayısı artar. Müşteri temsilcisinin bilgi birikiminin eksik kaldığı noktalarda veya onay alması gereken durumlarda başvurduğu bir yöntemdir. İngilizce: Hold Time
Müşteri temsilcilerinin görüşme esnasında vermesi gereken bilgileri ve ilgili süreçlerin adımlarını içeren, onlara yol gösteren önceden hazırlanmış örnek metinlerdir. Bu metinler özellikle yeni süreçlerde ve yeni müşteri temsilcileri üzerinde çok etkili olsa da sadece bu…
Kısaltma: KPIs and OKRs Anahtar sonuçlar (OKR) gitmek istenilen yer için belirli bir dönemde odaklanılan, yol gösteren ana hedeflerdir. Her konu için ölçülebilir bir anahtar sonuç belirlenir ve bu sonuç hedefe göre performansın nerede olduğunu…
Hizmet telafisi tabiri caizse müşteriden özür dilemek, onun gönlünü almaktır. Firmaların müşterilere sunmayı taahhüt ettiği ürünü/hizmeti/deneyimi sunamadığında müşteriyi kaybetmemek için yaptıkları çalışmalardır. Etkili hizmet telafisi aksiyonları mutsuz müşterilerin şirkete daha çok bağlanmasını sağlamaktadır. Hizmet telafisinde…
Yeni müşterilerin aranarak hoş geldin denilmesi, herhangi bir ihtiyaçları olup olmadığının sorulmasıdır. Müşterilerle pozitif bir başlangıç yapabilmek ve beklentilerini aşabilmek adına etkili bir aksiyondur. İngilizce: Welcome Call
