Yapılacak İşler
Kısaltma: JTBD Bu bakış açısına göre müşteriler bir ürün veya hizmeti değil, o ürün ve hizmet ile bir işi yapmak için satın alma işlemini yaparlar. Müşterilerin yapmak istediği o iş bulunursa ürünler de hizmetler de…
Y: 8 terms
Yatırım Getirisi
Kısaltma: ROI Yatırım getirisi, net kâr ile yatırım maliyeti arasındaki orandır. Örneğin 100 TL’lik bir yatırım yapılmış olsun ve bu yatırımın bir süre sonra getirdiği kazanç 120 TL olsun. Bu durumda ROI= (120-100)/100= %20 olarak…
Yazıdan Konuşmaya
Dijital ortamda yazılmış olan metinlerin sesli olarak okunması teknolojisidir. Öncelikle görme engellilerin hayatlarını kolaylaştırmak için kullanılan bu teknoloji günümüzde farklı müşteri ihtiyaçlarını giderebilmek için de kullanılmaktadır. İngilizce: Text to Speech
Yetkilendirme
Özellikle birinci seviye çalışanların müşteri ihtiyaçlarını ilk kontakta çözebilmeleri için bazı yetkilere sahip olması ve müşteri ihtiyacı karşısında onay ihtiyacı duymadan bu yetkileri kullanabilmesidir. Bunun en güzel örneklerinden biri olarak Ritz-Carlton çalışanlarının müşteri ihtiyacı durumunda…
Yolculuk
Müşteri deneyiminde yolculuk kavramı müşterinin ilgili ürün veya hizmeti kullanırken attığı adımları, yaşadığı deneyimleri ifade eder. Deneyim ekipleri bu adımların belirlenmesi, müşterinin geçtiği yolların çizimi, hangi temas noktalarında nasıl bir deneyim yaşandığının belirlenmesi ve deneyimi…
Yolculuk Haritalama
Kısaltma: JM Müşterilerin belli bir işi sonuçlandırmak için yaptıklarını bir şema üzerinde adım adım resmetmek, müşteri tarafından ürün ve hizmetlerin nasıl algılandığını, nasıl tüketildiğini ve nasıl deneyimlendiğini tüm geçiş aşamalarıyla görmektir. Müşterilerin firma ile tüm…
Yönetim Modeli
Müşteri deneyimini ve deneyim projelerini yönetirken üst yönetim ve diğer departmanlar ile nasıl bir iletişim ve ilişki kurulacağını gösteren modellerdir. Müşteri odaklı kültür oluşturmak için bu modelin oluşturulması ve sağlıklı şekilde çalıştırılması kritik öneme sahiptir….
Yukarıdan Aşağıya Net Tavsiye Skoru
Kısaltma: B-NPS / R-NPS Firmaların hedef kartında takip edilen, büyük resimde müşterilerin firmayı tavsiye edip etmeyeceğinin sorulduğu ve firmanın rakipleriyle kendilerini karşılaştırma fırsatı bulduğu Net Tavsiye Skoru (Bkz: Net Tavsiye Skoru) hesaplamasıdır. Hizmet kanallarında ölçülen…